Vad är merförsäljning och hur ökar man den?

När man pratar om merförsäljning tänker många på påträngande säljare och den lilla extra frågan vid kassan. Exempelvis om man vill ha en bulle till kaffet? Eller om man behöver skoputs till de nyköpta skorna.

I the smiling report hamnar Sverige ofta ganska långt ned i resultat kopplat till merförsäljning. I Sverige anses lite genant med merförsäljning. Men om man ser merförsäljning för vad det är, så handlar det om att förstå kundens behov och hjälpa dem att få den bästa upplevelsen även utanför butiken.

Källa: Better Business CX-Index.

Skillnaden för lyckad merförsäljning

Scenario 1: Kunden kommer in i butiken för att han vill köpa kängor till fjällvandringen. Personalen hjälper kunden på bästa sätt att hitta rätt kängor och vid kassan frågar personalen om kunden behöver impregnering till sina nya kängor.

Scenario 2: Kunden kommer in i butiken för att han vill köpa kängor till fjällvandringen. Under tiden ställer personalen frågor till kunden, och får reda på att det är första gången kunden ska vandra. Personalen, som är expert på sortimentet, vet att det underlättar om man även har ett par solglasögon eftersom snön lätt förblindar. Då kan personalen tipsa kunden om att han även borde köpa ett par.

Skillnaden blir tydlig och även om kunden lämnar butiken och har spenderat mer pengar än vad han tänkt kommer han att få en bättre upplevelse på sin resa. Personalens engagemang och erfarenhet kommer också göra att kunden troligtvis kommer tillbaka till butiken vid nästa inköp.

Merförsäljning är alltså en service som du erbjuder kunden. Självklart händer det att kunden säger ”Nej, tack!” men då har du i alla fall gjort ditt bästa för att hjälpa kunden på bästa sätt.

Hur förbättrar man den då? För medarbetare handlar det om att öva tills det känns naturligt och ha kunskap om sortimentet för att snabbt kunna förutse kundens behov.

För butiksledare handlar det om att ge coachning och feedback. Lyfta detta i utvecklingssamtal, hur har det gått och sätt upp framtida mål för att motivera och hjälpa medarbetare att utvecklas.  Genom att hjälpa medarbetare förstå varför de bör arbeta med merförsäljning på riktigt, att det påverkar kundnöjdheten och är en service för kunden så hjälper du medarbetare att våga.

Exempel på situationer där merförsäljning kan ske:

• Vid kassan: Erbjud tilläggsprodukter som kompletterar köpet, t.ex. batterier till en elektronisk produkt.
• Under produktdemonstration: Föreslå relaterade tillbehör eller uppgraderade versioner av produkten.
• Vid en kampanj eller rabatt: Erbjud en produkt som kunden kan få till ett rabatterat pris om de köper en annan vara.
• När kunden frågar om råd: Rekommendera en premiumvariant eller ett paket med fler funktioner för att möta kundens behov.
• Efter att ha löst ett problem: Föreslå lösningar eller tillbehör som kan förebygga liknande problem i framtiden.

Så för att sammanfatta:

• Merförsäljning som service: Det handlar om att hjälpa kunden på bästa sätt, även om kunden ibland tackar nej.
• Träning och kunskap för medarbetare: Medarbetare behöver träna för att merförsäljning ska kännas naturligt och ha djup produktkunskap för att förstå kundens behov.
• Butiksledarens roll: Ledare bör coacha, ge feedback och sätta mål under utvecklingssamtal för att motivera och utveckla medarbetarnas merförsäljningsförmåga.

Att mäta din merförsäljning med Mystery Shopping

Mystery shopping är en välkänd metod för att utvärdera kundservice och försäljningsprocesser genom att använda sig av hemliga kunder. Ett område där mystery shopping är särskilt effektivt är när företag vill mäta merförsäljning, det vill säga försäljning utöver den ursprungliga efterfrågan.

Hur fungerar Mystery Shopping för att mäta merförsäljning?

Mystery shoppers agerar som vanliga kunder, men deras uppdrag är att noggrant observera och dokumentera hur väl försäljaren hanterar möjligheter till merförsäljning. Shoppers följer vanligtvis ett scenario där de ställer en specifik fråga eller uttrycker intresse för en viss produkt eller tjänst, för att se om försäljaren tar tillfället i akt att rekommendera något mer.

Efter besöket rapporterar mystery shopparen detaljer kring följande aspekter:

1. Initierade säljaren merförsäljning? Försökte försäljaren aktivt erbjuda ytterligare produkter eller tjänster under köpprocessen?
2. Hur relevant var erbjudandet? Var det merförsäljningserbjudandet något som passade kundens behov och var det tillräckligt motiverat?
3. Metod och kommunikation – Hur presenterades merförsäljningen? Var det på ett trevligt och övertygande sätt, eller kändes det påtvingat?
4. Resultat – Köpte mystery shopparen den extra produkten eller tjänsten som erbjudits? Om inte, vad påverkade beslutet?

Varför använda Mystery Shopping för att mäta merförsäljning?

1. Objektivitet – Eftersom mystery shoppers agerar som anonyma kunder, får företaget en opartisk bild av hur deras personal faktiskt hanterar merförsäljningsmöjligheter i verkliga situationer.
2. Kvalitativ feedback – Förutom kvantitativ data (t.ex. hur ofta merförsäljning erbjuds), kan mystery shopping också ge kvalitativ feedback om hur försäljningstekniken uppfattas av kunden.
3. Identifiera utbildningsbehov – Resultaten från mystery shopping-undersökningar kan visa om det finns luckor i personalens kunskaper eller säljteknik, vilket gör det lättare att rikta utbildning och coaching.

Nyckeln till framgång

För att mäta merförsäljning effektivt med mystery shopping är det viktigt att scenarierna är väl anpassade efter den aktuella verksamheten och dess mål. Säljprocessen ska vara så naturlig som möjligt för att ge en ärlig bedömning. Rapporteringen bör också vara strukturerad så att företag kan jämföra resultat.

Sammanfattningsvis är mystery shopping ett kraftfullt verktyg för att mäta och förbättra merförsäljning. Genom att analysera hur personalen hanterar dessa möjligheter kan företag optimera kundupplevelsen och öka sin lönsamhet.