Utmanande att mäta service själv

Att mäta servicekvalitet är en viktig del av att förbättra kundupplevelsen inom olika branscher och kanaler. En metod som har blivit alltmer populär för att utvärdera servicekvalitet är mystery shopping.

Det finns flera utmaningar som företag kan möta när de försöker mäta sin egen servicekvalitet:

• Bias och partiskhet: När anställda vet att de övervakas eller utvärderas av sina arbetsgivare kan de vara benägna att agera på ett sätt som inte är representativt för deras vanliga beteende.
• Blundar för brister: När företaget själva mäter sin servicekvalitet kan de ha en tendens att bortse från eller förminska eventuella brister.
• Brist på objektivitet: Företagets egna interna mätningar kan vara färgade av förutfattade meningar och förståelser som en riktig kund saknar. Det kan vara svårt att vara helt objektiv när man bedömer sin egen service.
• Brist på jämförelse: Utan jämförelser med konkurrenter eller branschstandarder kan det vara svårt för företaget att veta om deras serviceprestanda är konkurrenskraftig och uppfyller kundernas förväntningar.

Genom att använda mystery shopping som en kompletterande metod för att mäta servicekvalitet kan företag övervinna dessa utmaningar och få en mer objektiv och heltäckande bild.

Mystery shopping innebär att en person, vanligtvis kallad en ”mystery shopper”, agerar som en vanlig kund. För att utvärdera aspekter av kundupplevelsen. Dessa hemliga kunder genomför en serie förutbestämda uppgifter, såsom att ställa frågor, göra köp eller begära service, för att sedan rapportera tillbaka sin upplevelse. Självklart anpassat utifrån företagets unika strategi och mål.

Hur metoden används?

Företag använder metoden i flera olika branscher, inklusive detaljhandel, restauranger, hotell, bankväsende och hälsovård. De tillämpar den på olika kanaler, såsom fysiska butiker, webbplatser, sociala medier och kundtjänstcenter.

Genom att använda mystery shopping får företag värdefulla insikter i hur deras personal interagerar med kunder, hur effektiva deras serviceprocesser är och hur kunderna upplever varumärket som helhet. De använder sedan resultaten från servicemätningarna för att identifiera förbättringsområden och implementera åtgärder för att öka servicekvaliteten.

Exempel på ett diagram som illustrerar olika aspekter av servicebedömning.

Mystery shopping ger en objektiv bild eftersom hemliga kunder agerar som vanliga kunder. Företagen får en realistisk insikt i kundupplevelsen utan att personalen vet när de blir utvärderade. Detta låter företagen identifiera brister eller förbättringsområden som annars kanske skulle gå obemärkta förbi.

Att mäta servicen motiverar

Våra kunder använder rapporterna för att implementera utbildningar på organisationsnivå eller för att motivera och coacha sina medarbetare. När företag använder mystery shopping på rätt sätt, uppskattar alla inom organisationen det. Resultaten hjälper till att erkänna goda prestationer, arrangera tävlingar och tydliggöra gemensamma mål, vilket bidrar till att uppnå dem.

Sammanfattningsvis ger mystery shopping en effektiv metod för att mäta service i olika branscher och kanaler. Genom att använda hemliga kunder får företag värdefulla insikter i kundupplevelsen och kan identifiera förbättringsområden, vilket ökar kundnöjdheten och lojaliteten.