Mät och förbättra gästupplevelsen

Så förbättrar du gästupplevelsen – och hur du mäter framgången

Gästers förväntningar på upplevelse och service ökar hela tiden, vilket skapar en utmaning för branschen att möta och analysera varje detalj av den egna verksamheten från kundens ögon.

Genom att fokusera på kundnöjdhet, personalens servicekvalitet och en genomtänkt atmosfär kan du inte bara skapa lojala gäster, utan också locka nya genom positiv word-of-mouth och starka recensioner online. Här går vi igenom nycklarna till att förbättra gästupplevelsen och hur du effektivt mäter och kontinuerligt utvecklar den.

Vad är en fantastisk gästupplevelse?

Gästupplevelsen omfattar allt från första intrycket vid bokning eller ankomst till gästens avsked och uppföljning efter besöket. För hotell kan det handla om snabb incheckning, rena och bekväma rum samt extra detaljer som överraskar och gläder gästen. För restauranger är det viktigaste en vänlig hälsning, smidigt samarbete mellan kök och servering, samt utsökt mat och dryck. Men också hur verksamheterna löser gästernas frågor eller problem.

En minnesvärd gästupplevelse bygger på:

Personlig service: Gäster vill känna sig unika och uppskattade. Anpassa din service efter deras behov.
Effektivitet: Minimera väntetider och lös problem snabbt.
Atmosfär: Skapa en inbjudande miljö som passar målgruppen.
Detaljer: Det är de små detaljerna som gästerna verkligen lägger märke till och uppskattar.

Hur kan du förbättra gästupplevelsen?

För att förbättra gästupplevelsen måste du först förstå vad gästerna värdesätter. Här är några praktiska strategier:

Lyssna på gästernas feedback
Be om återkoppling genom enkäter, recensioner online eller vid utcheckning. Det ger dig en tydlig bild av vad som fungerar och vad som kan förbättras.
Utbilda personalen
Investera i träning för att stärka medarbetarnas serviceförmåga men också för att motivera. Det inkluderar allt från bemötande till problemlösning och hantering av kundklagomål.
Använd teknologi
Digitala verktyg, som bokningssystem, chattbottar och gästappar, kan göra upplevelsen smidigare. Gäster uppskattar också transparens kring bokningar och erbjudanden.
Skapa wow-ögonblick
Överraska gästen med små men genomtänkta detaljer, exempelvis ett personligt meddelande, en oväntad uppgradering eller en specialanpassad maträtt.
Mät kontinuerligt
Analysera gästupplevelsen regelbundet för att identifiera trender och åtgärda svagheter.

Hur mäter du gästupplevelsen?

Att mäta gästupplevelsen ger värdefull insikt i vad som fungerar och vad som behöver justeras. Här är några effektiva sätt att mäta:

Recensioner och sociala medier: Läs och analysera feedback från plattformar som TripAdvisor, Google och Facebook. Var också aktiv med att svara på recensioner – det visar att du bryr dig.
Direkt feedback: Uppmuntra personalen att fråga gästerna direkt under deras vistelse om hur allt fungerar.
Mystery shopping: Använd anonyma gäster för att få en objektiv bedömning av hela gästupplevelsen.
Dataanalys: Spåra nyckeltal som beläggningsgrad, genomsnittligt ordervärde och återbesök för att förstå trender och utveckling.

Fortsätt förbättra – steg för steg

Till sist när du har samlat in feedback och data är det dags att agera. Skapa en åtgärdsplan och prioritera de områden som har störst påverkan på gästupplevelsen. Glöm inte att involvera personalen i förbättringsarbetet – de är dina främsta ambassadörer.

Genom att kontinuerligt mäta och förbättra kan du leverera en gästupplevelse som överträffar förväntningarna, ökar kundnöjdheten och stärker ditt varumärke. Sätt igång redan idag – för nöjda gäster är nyckeln till framgång i restaurang- och hotellbranschen.