Bästa hotellen och anläggningarna 2019 – SSQ Award

SSQ Award är ett kvalitetsprogram som genom Mystery shopping och resultat från de största ratingsidorna mäter tusentals olika mätpunkter. Under ett helt år utvärderas de nominerade för att sedan förhoppningsvis bli korade som en av de slutliga vinnarna. Vi har pratat med några av vinnarna från de olika kategorierna.

Först pratade vi med vinnarna i kategorin Affärshotell. Mattias Solberg, Receptionsansvarig på Hotel Royal i Göteborg, berättar hur det känns att ha vunnit.

”Det känns självklart jättekul och hedrande. Att bli uppmärksammad på en marknad med så många aktörer och dessutom vinna. Då är det svårt att inte bli stolt”, säger Mattias.

I kategorin Affärshotell var det totalt nio hotell som utvärderades under 2019. Mattias lyfte bland annat upp vikten av att alla känner sig sedda och att ägaren Markus Oddestads inställning till hur verksamheten ska drivas, smittar av sig och skapar en unik företagskultur som några anledningar till vinsten.

”Vi ser våra gäster och våra leverantörer men även varandra bland personalen. Det är något vi tror på och som genomsyrar hela verksamheten. Att känna sig välkommen är att känna sig sedd och det gör vi genom att vara personliga och aldrig glömma bort att det behovet har gäster haft sedan 1852 när hotellet öppnade och kommer att ha om ytterligare 160 år från idag. Att bli sedd kommer aldrig gå ur tiden. Vår VD och ägare, Markus, är noga med att alla som börjar på Royal får ta del av detta”, säger Mattias

Personliga under hela kundresan

Kundupplevelse är någonting fler företag börjar få upp ögonen för, men få företag har en samlad bild av hur deras företag upplevs i alla kanaler. Mattias tyckte det var viktigt med hela kundupplevelsen och att inte slappna av och tro att man sitter säkert i båten.

”Mötet med gästen börjar ju sällan mellan 4 ögon utan i första hand online eller över telefon. När man läser ett mail eller lyssnar på någons röst kan det vara svårt att avgöra hur nöjd gästen är med servicen och detta märks först när man träffar gästen eller kanske ännu mer efter vistelsen då omdömet kommer. Vi försöker vara personliga och tillmötesgående även i dessa kanaler. Därför är det ovärderligt med mätningar som kan påvisa vad vi har att förbättra eller vad vi gör bra.”

 Genom att bryta ned och konkretisera omdömena de fick från mätningarna har de lyckats koppla dem till faktiska situationer, vilket har gett konkreta saker att arbeta med.

”Det är lätt att prata om service och kvalitet utan att egentligen veta vad det betyder och vad jag som receptionist, städare eller frukostvärd kan göra för att gästen faktiskt ska uppleva något positivt. Att som ledare säga saker som ”vi måste bli bättre på gästservice” eller ”vi måste öka kvaliteten på frukosten” gör det nästan omöjligt för någon att ta till sig.”

Vinnare i kategorin Konferenshotell

 I kategorin Konferenshotell stod Engsholms Slott som vinnare. När vi pratade med Kerstin Johansson, VD på Engsholms Slott, var hon väldigt glad och stolt.

”Det är helt fantastiskt att ha vunnit SSQ Award! Vi är alla otroligt stolta över detta pris då det dessutom är baserat på ”hård fakta” och Mystery shopping.”

Det gick inte att ta miste på Kerstins engagemang. Ett engagemang som verkar sprida sig bland personalen. När vi frågade Kerstin varför hon trodde att de vann, nämnde hon personalens genuina glädje som en av anledningarna, samt att alla var måna om att gästerna skulle få den bästa upplevelsen – från början till slut.

Kerstin tycker det har varit roligt att ha fått konkreta exempel på förbättringsområden som de har kunnat arbeta med.

”Dels har vi ”bockat av” konkreta önskemål som kunden saknat. Vi har också sett över och diskuterat värden som vi har fått bra på och försökt analysera varför vi fått bra, samt de värden som varit mindre bra och hur vi ska tänka för att förbättra dessa. SSQ Award har varit en ”boost” för hela företaget som alla ska känna sig stolta över”, avslutar Kerstin.

Årets vinnare i de olika kategorierna är:

Affärshotell: Hotel Royal, Göteborg

Konferenshotell: Engsholms Slott, StockholmDagkonferensanläggning: Convendum, Göteborg