Better Business CX-Index 2024

Better Business genomför årligen fysiska mystery shoppingbesök bland Sveriges 100 största detaljhandelskedjorna i syfte att kartlägga trender och potentiella förbättringsområden inom kundupplevelsen.

Kedjornas ackumulerade resultat i den fysiska kundupplevelsen

Trender, analyser och möjligheter

Vad gör kedjorna bra idag och vad kan göras bättre? Rapporten ger svar på var det finns förbättringspotential kopplat till den fysiska kundupplevelsen som påverkar kedjornas lönsamhet. Vilka frågor som har haft störst påverkan på NPS, men också skillnader i resultaten och inte minst topp 50-listan.

  • Trend över tid

  • Skillnader

  • Mätpunkter urval

Kedjorna har en gemensam nämnare när det kommer till förbättringsområden, den personliga försäljningen. Främst dessa tre mätpunkterna har försämrat sina resultat under en tre årsperiod. Just dessa är kritiska då de direkt påverkar lönsamheten. Missade möjligheter att matcha kunder med rätt produkter kan resultera i lägre försäljning, särskilt av högmarginalprodukter som ofta kräver en mer personlig försäljningsmetod. Lika så är merförsäljning en av de viktigaste taktikerna för att öka genomsnittligt kvitto och en nedgång i området kan direkt påverka omsättningen negativt.

Det är stora skillnader mellan de kedjorna som presterar högt och lägst i fokusområdena. Vår rekommendation till kedjorna som får låga resultat är att arbeta med att fokusera på coaching av medarbetare för att förbättra medarbetares engagemang och förmåga att ge personlig och proaktiv service. Det är också viktigt att utveckla merförsäljningsstrategier genom att hjälpa medarbetare att identifiera och våga föreslå kompletterande produkter på ett naturligt sätt.

Utförd behovsanalys
61%
Engagerad medarbetare
75%
Gav avskedsfras
58%

Vinnare 2024!

Flügger Färg
Telenor
Telenor
Gant
Hämta rapporten för att ta del av topplistan, datan och analyserna!