Chattindex

Många kunder föredrar chatten som kanal för att kommunicera med företag och fler företag har därför infört möjligheten för besökare att chatta. En chattfunktion skapar förväntningar på effektiv och tillgänglig kommunikation och vi ville ge svar på om företagen lever upp till förväntningarna. Chatten ger företag stora möjligheter att höja deras kundupplevelser om man framgångsrikt lyckas införa en friktionsfri chatt.

Better Business Chattindex omfattar 306 undersökningar hos 51 av Sveriges 140 största detaljhandelskedjor. Genom mätmetoden Mystery Shopping ställdes sex olika frågor till de 51 företagen fördelat på måndag- onsdag, torsdag –fredag respektive lördag- söndag.
Undersökningen genomfördes då trycket på företagens online butiker ökat och kundchatten då blir en central del av företagens kundupplevelser. Frågorna handlade om presentkort, hemleverans, returrätt, beställningssätt och kontaktuppgifter.

Chatten kommer bli ännu viktigare i och med att onlinehandeln ökar och undersökningen visar ett område där företagen måste bli bättre. Har man inte tillräckligt med resurser för att chatten ska fylla sin funktion, så kan kanalen göra mer skada än nytta och man bör se över om man ens ska ha det som kontaktväg för sina kunder. Vi gratulerar de företag som hamnade i topp 5, för trots undersökningens låga totalresultat, fick de företagen väldigt bra resultat!, Lina Schölin, VD Better Business World Wide.

Resultat

• 50 % av chattbesöken besvaras efter 15 min eller inte alls.
• 14 % av chattarna gav ytterligare information till kunden.
• 23 % av chattarna frågade om de kunde hjälpa till med något mer.

Företagen som fick bäst resultat under undersökningen:

1. Granngården
2. H&M
3. RNB, Departments and Stores
4. Elgiganten
5. Netonnet

1. Diverse 60 %
2. Dagligvaror 55 %
3. Mode 55 %
4. Fritid 49 %
5. Hem & Hushåll 44 %

Resultaten har sammanställts enligt Better Business standards för att visa utvecklingen under kundens väg genom chatten; öppning, inledning, dialog och avslutning. Samt i fokusområden väntetid, branding, bemötande, funktion, och merförsäljning.