Mystery shopping

Syfte med Mystery shopping

Vi identifierar områden inom kundupplevelsen med potential att förbättras, vilket ger er fler nöjda kunder och ökar försäljningen. Genom ett grundligt förarbete kartlägger vi er verksamhet och säkerställer värdet på mätningarna. Detta leder till rapporter med konkreta förslag på förbättringsområden samt ett verktyg för att motivera och coacha era medarbetare i kundmötet. Rapporterna ger en tydlig överblick över företagets resultat och de individuella resultaten för varje enskild enhet eller butik.

Vad kan du mäta med Mystery shopping?

Själva metoden fungerar inom alla branscher och mäter bland annat kundservice, bemötande samt personlig och mekanisk försäljning. Tillsammans kartlägger vi kundens väg hos er för att därefter identifiera varje touchpoint som vi ska utvärdera. Med 25 års erfarenhet anpassar vi programmen efter era mål och koncept, vilket ger er trygghet i att åtgärderna ger resultat.

Exempel på vad du kan mäta med Mystery shopping

• Butikens atmosfär och renlighet
  – Mystery shoppers kan bedöma hur välkomnande och ren butiken känns, samt hur layouten och atmosfären påverkar deras shoppingupplevelse.
• Personlig service och bemötande från personalen
  – Mystery shoppers kan utvärdera hur de bemöts av personalen, hur snabbt de får hjälp och om de får vänlig och professionell service.
• Kundens behov och personalisering
  – Genom Mystery Shopping kan man se om personalen anpassar servicen till kundens behov och om de erbjuder personaliserade rekommendationer.
• Kunskap hos personalen
  – Man kan mäta hur kunniga medarbetare är om produkterna/tjänsterna, om de kan svara på frågor och om de erbjuder användbara rekommendationer.
• Teknologianvändning i butiken
  – Mystery shoppers kan utvärdera hur smidigt det är att använda tekniska lösningar som självbetjäningskassor, QR-koder eller mobilbetalningar.
• Tydlighet i skyltning och produktplacering
  – Man kan undersöka om skyltar är tydliga och om det är enkelt att navigera i butiken, samt hur väl produkterna är placerade.
• Kundinteraktion vid event eller aktiviteter
  – Mystery shoppers kan delta i event eller aktiviteter och bedöma hur väl dessa organiseras samt bemötande från personalen.
• Checkout-process och betalning
  – Här kan man mäta hur snabb och effektiv kassan är, hur lång tid betalningen tar, och om betalningsprocessen är smidig.
• Kundupplevelsen i en omnikanal-strategi
  – Genom Mystery Shopping kan man testa om kunder enkelt kan hämta upp onlinebeställningar i butik, returnera varor eller få korrekt information om lagerstatus.
• Lojalitetsprogram och specialerbjudanden
  – Man kan också utvärdera hur personalen informerar om lojalitetsprogram, bonuspoäng eller specialerbjudanden, samt om det finns incitament att registrera sig.

Varför mäta med Mystery shopping?

Metoden mäter objektivt bemötande, merförsäljning och hur företaget upplevs ur ett kundperspektiv. Genom kontinuerliga mätningar och ett aktivt förbättringsarbete minskar vi skillnaden mellan verklighet och mål, vilket leder till varumärkeslöftet efterlevs.

Varför använda mystery shopping när ni har mätbara data?

Mystery shopping ersätter inte er data den adderar det mänskliga elementet. Alltså hur får ni era kunder att känna?

Exempel:

• Upplevde jag mig välkommen?
• Upplevdes personalen tillgänglig för frågor?
• Upplevdes det som att personalen lyssna och förstod vad jag behövde?
• Blev jag trygg i att produkten/tjänsten var rätt för mig?
• Var merförsäljningsförslaget relevant för mig?

Därför mäter vi de faktorer som vi vet påverkar kundens känslor. Som får kunden ett ”hej och ett leende”? Är personalen tillgänglig för frågor? Görs en behovsanalys, och får kunden produktförslag baserat på den? Och inte minst, blir kunden under köpupplevelsen försäkrad om att produkten är rätt val för att uppfylla behovet?

Processen när du mäter med Mystery shopping