Vad är Mystery shopping?

Nej, självklart är det inte detta vi arbetar med, MEN ryktet har uppstått av en anledning. Vi har arbetet med Mystery Shopping i över 25 år. Vi var med och grundade den europeiska branschorganisation som fastställer etiska regler och riktlinjer för mystery shoppingbranschen.

Mystery shopping grundade sig i tanken att ge företag möjligheten att ta reda på hur varumärket upplevs i kundens ögon. Eftersom kundens upplevelser baseras på ett utifrån-och-in-perspektiv, istället för ett inifrån-och-ut-perspektiv. Medan kundservice kan använda sig av inspelade samtal för att coacha sina medarbetare, så använder sig chatt, butiker och e-handel i stället av mystery shopping.

Men varför har det negativa ryktet uppstått?

Sanningen är att det finns flera som inte förstått tjänstens kärna. När man pratar om byggtjänster så brukar man säga att, är priset för bra för att vara sant så är det ofta det.

Är du nyfiken på att förbättra er kundupplevelse med metoden Mystery shopping? Då bör du främst undersöka om företaget du har kontakt med, är medlemmar i branschorganisationen. Det är också viktigt att de följer GDPR för att programmet inte ska leda till att medarbetare identifieras. Att de har tillräcklig förståelse för metoden för att kunna anpassa frågeformulär utifrån era mål. Allt för att undvika att programmet blir ett kontrollverktyg och personalen känner sig bevakade. Programmets syfte är vara motiverande och coachande program.

Vi har flera kunder som testat vingarna hos andra men kommit tillbaka, just för att de anser att resultaten blivit oanvändbara.

Mystery shoppings verkliga syfte

Rätt använt är mystery shopping en fantastisk metod för ledare att se trender, utbildningsbehov och sätta upp nya mål. För att personalen inte ska känna sig bevakade ska implementation av ett mystery shoppingprogram ske på ett sådant sätt så att medarbetare känner sig delaktiga. Målet är att se programmet som ett tillfälle att gratta varandra och få utbildning, för att bli ännu bättre på kundbemötande och försäljning.

Uppstart

Processen för att starta upp ett Mystery shoppingprogram börjar med en workshop där vi hjälper er att definiera kundens väg, hur ser den ut idag och hur vill ni att den ska se ut i framtiden, från första kontakten till leverans, eller från entrén tills kunden lämnar butiken.

Utifrån workshopen tar vi sedan gemensamt fram ett scenario och frågeformulär som våra mystery shoppers ska följa och besvara när de besöker er e-handel eller butik.

Nollmätning

Innan programmets start utförs med fördel en nollmätning. En viktig del för att se ert utgångsläge och för att se att scenariot fungerar felfritt. Denna nollmätning presenteras lämpligen sedan på en kick-off för att alla ska bli delaktiga i programmet.    

Läs mer om Mystery shopping på vår webbsida.