Så bra är Sveriges största detaljhandelskedjor

För andra året i rad har Better Business CX-Index genomförts för att mäta kvaliteten på kundmötet i över 100 av Sveriges kedjor över alla branscher. När mätningen nu är klar står Happy Homes som vinnare, följt av Glitter och Iittala på delad andra plats.

Mätningen bakom CX-Index, är unik i sitt slag och den mest omfattande i Sverige som bygger på metoden Mystery Shopping. Mystery Shopping är en objektiv mätmetod för att mäta ageranden och beteenden i kundmötet, oavsett kanal och bransch. Better Business är  Sveriges mest erfarna Mystery Shoppingföretag med sina 25+ år i branschen.

I CX-Index bedöms samtliga kedjor efter samma kriterier oavsett bransch. Fokus är att observera kundresan som i mätningen startar vid ett första intryck, följt av mekanisk försäljning, personlig försäljning och avslutas med sista intrycket. Över 600 fysiska besök har totalt ägt rum på de 101 medverkande kedjorna. Varje kedja har fått 6 slumpmässigt valda besök som alla utförts av unika shoppers, spritt över hela landet.

Med ett index på 87,4% kammar Happy Homes hem segern jämfört med snittet på 66,1%. Happy Homes är bättre än snittet på samtliga touch points och i både första intrycket och den mekaniska försäljningen når man upp till 100%

Morgan Wetter berättar vidare att försäljningsavdelningen fungerar som en länk mellan supportkontoret och butikerna. De arbetar löpande med regionmöten, kampanjmöten och andra forum för att skapa samsyn och coacha butikerna, samtidigt som de utbildar och för ut information från andra delar av supportkontoret till deras handlare.

” I andra forum diskuteras inköps-, marknads- och IT-relaterade frågor – därigenom skapar vi förankring och kan diskutera butiksgemensamma utmaningar. Vi arbetar på bredden, både för att utveckla det digitala kundmötet och genom konceptuell utveckling i butik, skapa ett erbjudande som kombinerar både självval och marknadens bästa rådgivning.” 

På frågan om vem eller vilka som är hjälte bakom framgångarna svarar Morgan utan tvekan att det är handlarna och deras fantastiska medarbetare runtom i Sverige.
” Den kunskap och det engagemang för sina kunder som de besitter är oslagbar. Tillsammans med de verktyg vi tillför från kedjan så skapar vi butiksglöd, samtidigt som andra pratar om butiksdöd.”

Bäst förbättring vid Första intrycket

Kedjorna har under 2021 höjt snittet på samtliga fyra touch points under kundresan. Bäst förbättring har skett vid ”första intrycket” där man ackumulerat på samtliga kedjor höjt utfallet från 59,2% till 68% sedan förra årets mätning.

Fokusområdena varufyllnad, skyltning och merförsäljning har identiska resultat 2021 som 2020 medan kunskap marginellt ökat. Det fokusområde som förbättrats mest är bemötande som ökat från 62% till 67%. 

6 butiker fick 100%

I mätningen är det sex enskilda butiker som lyckats få 100%. Bland dessa hittar vi tre butiker bland kedjorna som hamnat på Topp-3 i undersökningen: Happy Homes, Glitter och Iittala.

Sett ur ett branschperspektiv är Modebranschen den bransch som lyckats bäst i undersökningen, följt av Hem & hushåll och Fritid.Totalt sett har kedjorna tillsammans ökat från 63,6 till 66,1%.

”Vår bedömning är att pandemin fått många kedjor att ta ett omtag om kundupplevelsen för att kunna vara på topp i och med återgången till handeln i fysisk butik.  Kundbeteenden har förändrats och kedjorna måste anpassa sig i kanalerna de verkar. Att just ”första intrycket” är det område som ökat mest i undersökningen bevisar också vad detta extra fokus genererat. Att snabbare uppmärksamma, ta ögonkontakt, hälsa samt initiera kontakt med kunden ger effekt på både resultatet i denna mätning och genererar en hållbar kundupplevelse på sikt ”, säger Lina Schölin, VD på Better Business World Wide